Il y a quelques temps déjà, j'ai reçu un mail qui répondait parfaitement aux conditions fixées pour obtenir une réponse sous forme de publication sur ce blog: une question posée de manière abstraite, ne déguisant pas une demande visant à obtenir un conseil juridique particulier. Bien que ce mail fut reçu le 9 septembre, je ne l'ai pas oublié et y réponds enfin, maintenant que je sais ce qui peut être dit sur le sujet. Un fait est constant: les compagnies aériennes n'adoptent et n'appliquent pas de bonne grâce les exigences légales que le droit aérien leur impose. Je tâcherai de rendre la compréhension du sujet accessible à tous, puisque ce billet est avant tout destiné à chaque consommateur désireux de recourir aux services d'un transporteur aérien.

Bonjour Acerberos,

J'ai fait une petite recherche sur ton blog pour voir si ce thème avait déjà été abordé (excellente initiative!). Il ne me semble pas, alors je m'en vais le poser ici.

Je dois partir, à la fin du mois, avec un transporteur aérien de l'Union Européenne, et ce, en faisant escale sur leur hub situé dans un pays de l'Union. Ce transporteur, dont je ne citerai pas le nom (ce n'est pas easyJet et ce n'est pas une low-cost), ne semble pas, d'après ce que j'ai pu lire à gauche et à droite sur le net, faire trop cas de la règlementation européenne concernant les droits des passagers (surtout en cas de retard/annulation). Ce n'est pas le seul, et j'en sais quelque chose, travaillant moi-même dans le transport aérien.

Donc, pourrais-tu éventuellement me donner quelques infos concrètes concernant l'application des règlements/directives que tu peux trouver à l'adresse ci-dessous?
http://ec.europa.eu/transport/air_portal/handbook/index_en.htm

N'étant pas juriste, j'ai parfois du mal à saisir concrètement ce qu'ils veulent dire, et vu tes études de cas très intéressantes, je me suis dit que j'allais te poser la question, au cas où...

Parce que bon, si je me retrouve coincé au Japon parce que mon vol est très en retard ou annulé, je voudrais savoir concrètement ce que je peux exiger de leur part. Surtout que le lendemain de mon arrivée, j'ai un autre vol, et si j'ai 24h de retard, ça va pas le faire du tout...

(Signature et formules de politesse très appréciées)

En la matière, l'un des textes fondamentaux est la Convention de Montréal de 1999, laquelle remplace la Convention de Varsovie de 1929 (responsabilité du Transporteur en cas d'accident); un autre texte essentiel, en Union Européenne, est le Règlement 261/2004 sur les problèmes de refus d'embarquement / annulation / retards en matière de transport aérien (applicable également en Suisse), réglant les problèmes de retards, d'annulation de vols et de refus d'embarquement (très tautologique, mais vrai) . Le non-respect des obligations fixées par le Règlement par les compagnies est notoire. L'un des bloggeurs de cette plateforme en a d'ailleurs fait la désagréable expérience avec Air France.

Si le transporteur aérien enfreint l'une des dispositions, il devra, suivant les circonstances, une indemnité forfaitaire (article 7 du Règlement), le droit au remboursement / réacheminement (article 8 du Règlement) ou l'hébergement et la restauration (article 9 du Règlement). L'exposé qui suit n'est pas exhaustif et omet volontairement quelques cas de figure particuliers, trop spécifiques pour être incorporés au présent billet, sans préjudicier la lisibilité. Il faut également noter que seul le transporteur effectif est visé par ces dispositions, c'est-à-dire la compagnie qui transporte effectivement les passagers et non celle "censé" les transporter (par exemple en vertu d'un contrat).

Il est également bon de préciser que ces règles ne peuvent pas être modifiées, en tout cas au détriment du passager (d'où le manque d'enthousiasme des transporteurs), conformément à l'article 15.

Dans quelles circonstances et à qui le Règlement s'applique-t-il ?

Le présent règlement s'applique (article 3):
§1:

• aux passagers au départ d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre;
• aux passagers au départ d'un aéroport situé dans un Etat non-membre et à destination d'un aéroport situé sur le territoire d'un État membre, à moins que ces passagers ne bénéficient de prestations ou d'une indemnisation et d'une assistance dans cet Etat non-membre, si le transporteur aérien qui réalise le vol est un transporteur communautaire.

§2:
Le §1 (ci-dessus) 1 ne s'applique qu'à condition que les passagers:

• disposent d'une réservation confirmée pour le vol concerné et se présentent à l'enregistrement (sauf en cas d'annulation visée à l'article 5) comme spécifié et à l'heure indiquée à l'avance et par écrit (y compris par voie électronique) par le transporteur aérien, l'organisateur de voyages ou un agent de voyages autorisé, ou, en l'absence d'indication d'heure: au plus tard quarante-cinq minutes avant l'heure de départ publiée, ou
• soit à condition que les passagers aient été transférés par le transporteur aérien ou l'organisateur de voyages, du vol pour lequel ils possédaient une réservation vers un autre vol (la raison n'a aucune importance).

Passons maintenant à ce qu'un transporteur aérien est susceptible de faire subir à ses passagers selon la directive et ce que cela implique comme conséquences légales:

Refus d'Embarquement (Article 4): Lorsqu'un transporteur aérien prévoit raisonnablement de refuser l'embarquement sur un vol: - il fait d'abord appel aux passagers volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et le transporteur aérien effectif. Les volontaires bénéficient, en plus des prestations mentionnées au présent paragraphe, d'une assistance conformément à l'article 8. - Lorsque le nombre de volontaires n'est pas suffisant pour permettre l'embarquement des autres passagers disposant d'une réservation, le transporteur aérien effectif peut refuser l'embarquement de passagers contre leur volonté. - S'il refuse des passagers à l'embarquement contre leur volonté, le transporteur aérien indemnise immédiatement ces derniers conformément à l'article 7, et leur offre une assistance conformément aux articles 8 et 9.

Annulations (Article 5)

§1. En cas d'annulation d'un vol, les passagers concernés

• se voient offrir par le transporteur aérien une assistance conformément à l'article 8;
• se voient offrir par le transporteur aérien une assistance conformément à l'article 9, §1, point a), et §2, de même que;
• dans le cas d'un réacheminement lorsque l'heure de départ raisonnablement attendue du nouveau vol est au moins le jour suivant le départ planifié pour le vol annulé, l'assistance prévue à l'article 9, §1, points b) et c), et;
• ont droit à une indemnisation du transporteur aérien conformément à l'article 7, à moins qu'ils soient informés de l'annulation du vol:
i) au moins deux semaines avant l'heure de départ prévue, ou
ii) de deux semaines à sept jours avant l'heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt deux heures avant l'heure de départ prévue et d'atteindre leur destination finale moins de quatre heures après l'heure d'arrivée prévue, ou
iii) moins de sept jours avant l'heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt une heure avant l'heure de départ prévue et d'atteindre leur destination finale moins de deux heures après l'heure prévue d'arrivée.

§2. - Devoir d'information quant aux autres transports possibles
Lorsque les passagers sont informés de l'annulation d'un vol, des renseignements leur sont fournis concernant d'autres transports possibles.

§3. - Cas de force majeure
Un transporteur aérien n'est pas tenu de verser l'indemnisation prévue à l'article 7 s'il est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

§4. - Preuve que les informations d'annulation (§1) ont été données dans les délais
Il incombe au transporteur aérien effectif de prouver qu'il a informé les passagers de l'annulation d'un vol ainsi que le délai dans lequel il l'a fait.

Retards (Article 6) §1. Lorsqu'un transporteur aérien effectif prévoit raisonnablement qu'un vol sera retardé par rapport à l'heure de départ prévue: de deux heures ou plus pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins, ou de trois heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 km, ou de quatre heures ou plus pour tous les autres vols (ceux qui ne répondent pas aux deux descriptions ci-dessus), les passagers se voient proposer par le transporteur aérien: - l'assistance prévue à l'article 9, §1, point a), et §2, et - lorsque l'heure de départ raisonnablement attendue est au moins le jour suivant l'heure de départ initialement annoncée, l'assistance prévue à l'article 9, §1, points b) et c), et - lorsque le retard est d'au moins cinq heures, l'assistance prévue à l'article 8, §1, point a).

Droit à l'Indemnisation (Article 7)

§1. Lorsqu'il est fait référence au présent article, les passagers reçoivent une indemnisation (forfaitaire - ce qui implique que le dommage n'a pas à être prouvé, ce qui serait bien ardu au demeurant) dont le montant est fixé à:

• 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins;
• 400 euros pour tous les vols intracommunautaires (dans l'UE) de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres;
• 600 euros pour tous les autres vols.

Pour déterminer la distance à prendre en considération, il est tenu compte de la dernière destination où le passager arrivera après l'heure prévue du fait du refus d'embarquement ou de l'annulation.

§2. Lorsque, en application de l'article 8, un passager se voit proposer un réacheminement vers sa destination finale sur un autre vol dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé...

• ...de deux heures pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins, ou
• ...de trois heures pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres, ou
• ...de quatre heures pour tous les vols ne relevant pas des points a) ou b),

le transporteur aérien peut réduire de 50 % le montant de l'indemnisation prévue (§1).

§3. L'indemnisation visée au §1 est payée en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, ou sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services avec l'accord signé du passager (pas d'acceptation tacite en somme).

§4. Les distances indiquées aux §1 et 2 sont mesurées selon la méthode de la route orthodromique (le chemin le plus court entre deux points d'une sphère, c'est-à-dire l'arc de grand cercle qui passe par ces deux points. Pour les navigateurs une route orthodromique désigne ainsi la route la plus courte à la surface du globe terrestre entre deux points. Dans la vie courante cette plus courte distance entre deux points sur Terre est désignée sous le nom de " distance à vol d'oiseau " (As the crow flies en anglais) entre ces deux points - Wikipedia.org).

Assistance: Droit au Remboursement ou au Réacheminement (Article 8)

§1. Lorsqu'il est fait référence au présent article, les passagers se voient proposer le choix entre:

• le remboursement du billet, dans un délai de sept jours, selon les modalités visées à l'article 7 (§3) au prix auquel il a été acheté, pour la ou les parties du voyage non effectuées et pour la ou les parties du voyage déjà effectuées et devenues inutiles par rapport à leur plan de voyage initial, ainsi que, le cas échéant, un vol retour vers leur point de départ initial dans les meilleurs délais;
• un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, ou;
• un réacheminement vers leur destination finale dans des conditions de transport comparables à une date ultérieure, à leur convenance, sous réserve de la disponibilité de sièges.

§3. Dans le cas d'une ville, d'une agglomération ou d'une région desservie par plusieurs aéroports, si le transporteur aérien propose au passager un vol à destination d'un aéroport autre que celui qui était initialement prévu, le transporteur aérien prend à sa charge les frais de transfert des passagers entre l'aéroport d'arrivée et l'aéroport initialement prévu ou une autre destination proche convenue avec le passager.

Droit à une prise en charge (Article 9)

§1. Lorsqu'il est fait référence au présent article, les passagers se voient offrir gratuitement:

• des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente;
• un hébergement à l'hôtel aux cas où un séjour d'attente d'une ou plusieurs nuits est nécessaire, ou lorsqu'un séjour s'ajoutant à celui prévu par le passager est nécessaire;
• le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement (hôtel ou autre).

§2. En outre, le passager se voit proposer la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques.

§3. En appliquant le présent article, le transporteur aérien veille tout particulièrement aux besoins des personnes à mobilité réduite ou de toutes les personnes qui les accompagnent, ainsi qu'aux besoins des enfants non accompagnés.

Surclassement et déclassement (Article 10)

§1. Si un transporteur aérien place un passager dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il ne peut réclamer aucun supplément.

§2. Si un transporteur aérien place un passager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, il rembourse, dans un délai de sept jours et selon les modalités visées à l'article 7, §3:

• 30 % du prix du billet pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins, ou
• 50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres, à l'exception des vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d'outre-mer, ainsi que pour tous les autres vols de 1500 kilomètres à 3500 kilomètres, ou
• 75 % du prix du billet pour tous les vols ne relevant pas des points a) ou b), y compris les vols entre le territoire européen des États membres et les départements français d'outre-mer.

Obligation d'informer (Article 14)

§1. Le transporteur aérien veille à ce qu'un avis reprenant le texte suivant, imprimé en caractères bien lisibles, soit affiché bien en vue dans la zone d'enregistrement: "Si vous êtes refusé à l'embarquement ou si votre vol est annulé ou retardé d'au moins deux heures, demandez au comptoir d'enregistrement ou à la porte d'embarquement le texte énonçant vos droits, notamment en matière d'indemnisation et d'assistance." (La rédaction de ce texte montre à quel point les transporteurs étaient réticents)

§2. Le transporteur aérien qui refuse l'embarquement ou qui annule un vol présente à chaque passager concerné une notice écrite reprenant les règles d'indemnisation et d'assistance conformément aux dispositions du présent règlement. Il présente également cette notice à tout passager subissant un retard d'au moins deux heures. Les coordonnées de l'organisme national désigné visé à l'article 16 sont également fournies par écrit au passager.

§3. En ce qui concerne les non-voyants et les malvoyants, les dispositions du présent article s'appliquent avec d'autres moyens appropriés.

Pas de dérogation (Article 15)

§1. Les obligations envers les passagers qui sont énoncées par le présent règlement ne peuvent être limitées ou levées, notamment par une dérogation ou une clause restrictive figurant dans le contrat de transport.

§2. (paraphrasé) Celui qui ne bénéficie pas d'une indemnisation conforme à ce règlement, ou accepte une sous-indemnisation par manque d'information, peut entreprendre toute démarche judiciaire. Je recommanderais le recours à un avocat.

Sanctions (Article 16)

§1. Chaque État membre désigne un organisme chargé de l'application du présent règlement en ce qui concerne les vols au départ d'aéroports situés sur son territoire ainsi que les vols à destination de ces mêmes aéroports et provenant d'un pays tiers. Le cas échéant, cet organisme prend les mesures nécessaires au respect des droits des passagers.

§2. Sans préjudice de l'article 12 (relatif à une indemnité complémentaire), tout passager peut saisir tout organisme désigné en application du §1, ou tout autre organisme compétent désigné par un État membre, d'une plainte concernant une violation du présent règlement survenue dans tout aéroport situé sur le territoire d'un État membre ou concernant tout vol à destination d'un aéroport situé sur ce territoire et provenant d'un pays tiers.

Quel Organisme contacter, en Suisse, si vos droits de passager sont violés?

L'autorité compétente est l'office fédéral de l'aviation civile (OFAC). A noter d'ailleurs les pages consacrées aux droits des passagers, aux bagages des passagers et aux compagnies aériennes interdites.

Voir aussi ce communiqué relatif à l'adhésion de la Suisse à un projet d'espace aérien transfrontalier en Europe centrale.

Quelques Conseils
Si vous êtes victime de la mauvaise volonté d'une compagnie et que vous êtes décidé à écrire la traditionnelle "lettre incendiaire" ou à passer le "coup de téléphone furax", reconsidérez votre décision. Envoyez plutôt une copie des dispositions pertinentes au transporteur aérien (y.c. les articles relatifs à la plainte auprès de l'autorité de surveillance et à l'action en justice - 15 & 16 en UE), indiquant que vous souhaiteriez obtenir le dédommagement auquel vous avez droit, envoyez une copie à l'OFAC et mentionnez le fait que vous avez envoyé une copie à l'OFAC.

Je clarifierai volontiers tout point resté obscur, en espérant tout de même que ce fut compréhensible!

Voir aussi: La responsabilité de l'Etat en droit aérien : L'exemple de la France et de l'Allemagne, par Philippe Greciano.